Dans les différentes entreprises où j’interviens, j’observe une problématique omniprésente dans toutes les entreprises composées de plusieurs dizaines, centaines ou milliers de collaborateurs : les employés n’ayant pas de rapport direct avec le marketing ou la communication sont très souvent peu enclins à prendre la parole sur les réseaux sociaux pour représenter leur entreprise.
Plusieurs raisons expliquent cela :
- la peur de mal communiquer
- le manque de temps
- la peur des réseaux sociaux en général (liée aux problématiques de confidentialité)
- le manque d’intérêt ou la conviction de l’inutilité
Alors, il est très difficile pour les responsables & directions « Communication » de profiter de ces fabuleux relais de communication, complémentaires aux efforts social-média déjà engagés par l’entreprise sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, etc…
Si vous lisez régulièrement ce blog, vous êtes certainement tombé sur un de nos articles décrivant la mise en route de réels programmes d’ambassadeurs par l’Oréal, Capgemini ou encore Orange.
Ces entreprises ont compris depuis plusieurs mois / années l’importance de l’implication de leurs collaborateurs sur les réseaux sociaux, ainsi que l’effet multiplicateur lié aux multiples partages des contenus produits sur les blogs ou directement sur les réseaux sociaux.
Nous verrons alors tout au long de cet article quelles sont les étapes indispensables qui vous permettront en tant que responsable Communication de convaincre vos collaborateurs de prendre la parole sur les réseaux sociaux, surtout les plus réfractaires d’entre eux, car ils représentent la majorité de vos collègues dans la plupart des cas.
1) Le service « Communication » doit être à l’initiative
C’est le service « Com » qui est au courant et maîtrise (normalement) parfaitement les rouages d’une bonne présence sur les réseaux sociaux pour une entreprise mais également à titre personnel. Il est donc le plus sensibilisé aux bénéfices de ce type de communication.
L’équipe le composant doit alors être hyper-proactive dans l’établissement d’un plan de sensibilisation / formation des collaborateurs à ces nouveaux médias, et cela afin de convaincre la direction générale de l’importance de mener de telles actions.
La formation peut être réalisée en interne par les services com’, mais le frein souvent rencontré réside dans le fait que les collaborateurs externes aux services com’ et marketing n’ont pas forcément envie d’être sensibilisés par leurs collègues. J’entends souvent de la part de responsable / directeur communication : « Je ne me sens pas d’avoir la légitimité pour former mes collègues, et j’ai peur qu’ils ne m’écoutent pas, à la différence d’un intervenant externe dont la formation aux réseaux sociaux est le métier ».
Si le service com’ prend l’initiative auprès de la direction générale d’expliquer l’importance que les collaborateurs soient formés aux réseaux sociaux, la dynamique à l’échelle de l’entreprise peut alors se mettre en place si le PDG ou le Comex valident la démarche, et le mentionnent lors de présentation de plans d’action & objectifs pour les prochaines années.
2) La nécessité de la création d’une charte d’utilisation des médias sociaux
Une fois que la volonté de la direction générale est exprimée de voir les collaborateurs prendre la parole sur les réseaux sociaux, il est ensuite capital d’instaurer un cadre d’échanges à l’échelle de l’entreprise. Et cela devra s’effectuer par la création et mise à disposition d’une charte d’utilisation des médias sociaux.
Dans ce document, les collaborateurs devront retrouver toutes les informations qui leur permettront de savoir concrètement jusqu’où « ils peuvent aller » en matière de communication sur les réseaux sociaux, mais également tous les basiques liés par exemple à la création d’un compte : pas d’usage de pseudonymes, etc…
En tant que responsable com’, c’est de votre devoir d’éditer ce document qui permettra d’effectuer une première étape de sensibilisation, et de cadrer les échanges de vos collaborateurs pour éviter toute dérive.
Il sera bien important par exemple de mentionner le fait de ne pas s’exprimer sur les réseaux avec des contenus politiques / polémiques pouvant nuire à l’image de l’entreprise.
3) Former et rassurer les collaborateurs sur les bénéfices & la gestion des risques
Les réseaux sociaux ne doivent pas faire peur à vos collègues : ce ne sont que de simples outils pouvant leur permettre d’accéder à de nombreuses ressources pouvant les aider dans leur quotidien à titre personnel et professionnel. Cependant, de nombreux collaborateurs resteront craintifs par rapport à ces médias, car ils auront forcément entendu autour d’eux un cas de personne ayant dit des bêtises sur les réseaux sociaux, ou bien auront peur de se voir discrédité à cause de photos privées ne devant pas être partagées dans la sphère professionnelle.
Si vous êtes déjà sensibilisé à l’usage des réseaux sociaux, vous savez alors que ces craintes ne sont pas justifiées car des plateformes telles que LinkedIn, Facebook, Viadeo et autres permettent très simplement de bien paramétrer les réglages de confidentialité.
Mais vos collaborateurs eux, ne le savent pas !
Il est donc nécessaire de les former pour leur montrer comment tous ces outils fonctionnent, et que si des millions d’utilisateurs sont présents et partagent régulièrement du contenu, c’est que ce n’est pas si dangereux que cela !
Encore une fois, c’est le manque de connaissances qui vous freinera en tant que communicant dans l’accompagnement et l’incitation de vos collaborateurs à prendre la parole sur LinkedIn et autres.
Si de plus, vous leur montrez qu’ils ont tout intérêt à s’y connecter pour valoriser leur cv en ligne / personal branding, trouver de nouveaux contenus intéressants, favoriser leur networking, et surtout vous leur expliquer comment gérer au mieux leur temps sur ces plateformes, vous réussirez !
Ce qui facilite la prise de conscience des collaborateurs lorsque nous effectuons une formation, c’est la présence d’un collaborateur déjà convaincu qui vient apporter son retour d’expérience et explique l’intérêt des réseaux sociaux.
4) Accompagner, inciter et surveiller les actions de vos collaborateurs
Bien sûr, après ces actions de formation, il sera nécessaire pour vous en tant que communicant de veiller à ce que les actions de communication de vos collaborateurs rentrent parfaitement dans le cadre de la charte d’utilisation des médias sociaux que vous avez mis en place.
Si ce n’est pas le cas, vous devrez alors régulièrement rappeler à l’ordre (sans sanctionner) pour supprimer tout contenu pouvant nuire à l’image de votre structure, tout en étant pédagogique sur les raisons de votre rappel, mais en veillant à ne surtout pas décourager l’internaute collaborateur.
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Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.
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