Le Social CRM (Customer Relationship Management) est un concept marketing qui prend place dans un contexte d’instantané et de direct, avec le développement des usages des consommateurs sur les média sociaux.
Avec l’avènement de ces nouveaux espaces d’échanges, c’est donc un pan supplémentaire de gestion de la relation client qu’il est désormais nécessaire de prendre en compte pour les entreprises.
Le Social CRM : une problématique capitale
Ce terme englobe l’ensemble des outils et méthodes utilisés pour veiller et analyser les conversations générées par les internautes dans un objectif de vente, d’écoute ou de fidélisation de la clientèle.
La gestion classique de la relation client utilise des techniques comme les cartes de fidélité, les relances occasionnelles par e-mail, la mise à disposition d’un SAV, l’envoi d’offres personnalisées aux dates anniversaires ou encore le suivi précis de chaque historique client.
Si les techniques traditionnelles existent toujours, elles ont muté et se sont adaptées à un nouvel environnement numérique, comprenant les média sociaux, désormais incontournables.
C’est ainsi qu’apparaît désormais le Social CRM.
En complément du CRM traditionnel, les entreprises sont dorénavant en contact direct avec leurs clients sur Twitter, Facebook, Google+ mais également les forums & blogs.
Ces derniers n’hésitent pas à communiquer directement avec les marques sur ces média, autant pour leur faire part de leur satisfaction, que pour demander des conseils d’achat ou interpeller le service après-vente.
Le Social CRM va même encore plus loin, car grâce à des techniques de veille, il permet à l’entreprise de capter les internautes qui ne s’adressent pas directement à elle, mais qui font tout de même part de leurs achats (ou envies d’achats) auprès de la marque.
Par conséquent, l’entreprise peut prendre les devants pour contacter le potentiel consommateur.
Ce contact n’est plus à sens unique.
L’entreprise n’est alors plus inactive et impuissante face aux commentaires des clients, elle a le pouvoir d’interagir directement avec eux.
Elle passe donc d’une relation verticale à une relation horizontale où le client est plus actif et où l’échange est favorisé.
Cette nouvelle méthode de gestion de relation clientèle renforce également d’autres leviers stratégiques de l’entreprise comme la prospection, la constitution d’une base de données qualifiée ou encore le processus de fidélisation.
Les avantages du Social CRM
Investir dans le Social CRM permet d’obtenir des informations cruciales sur le consommateur / prospect.
Avoir une meilleure connaissance du client
Ainsi, connaître le client est désormais possible en direct sans avoir à passer par un contact avec celui-ci.
Pour adapter l’offre et les stratégies marketing, il est possible de recueillir les données directement laissées par les consommateurs sur internet.
Cela peut notamment concerner les informations démographiques, que vous pouvez recueillir via les statistiques des réseaux sociaux.
Par exemple, Facebook donne des renseignements précis sur le sexe, l’âge et le lieu d’habitation de vos abonnés.
Mais les données récoltées portent aussi sur les impressions des consommateurs sur vos produits et services.
Ils laissent désormais leur trace sur la toile à propos de leurs goûts et de leurs habitudes, et permettent aux entreprises d’avoir accès à ces informations.
Ces dernières apprennent comment leurs clients utilisent leurs produits et surtout, ce qu’ils en pensent.
Offrir un service complémentaire pour fidéliser
La fidélisation de la clientèle est facilitée sur les réseaux sociaux.
Avec un service clientèle en ligne joignable en direct, les clients peuvent désormais contacter l’entreprise et faire part de leurs remarques, questions et recommandations directement.
Ils seront plus facilement orientés et bénéficieront d’un service après-vente plus dynamique.
Les réseaux sociaux ont facilité la prise en charge rapide et efficace des problèmes clients.
Au lieu de devoir payer des numéros de téléphone surtaxés, d’attendre de longues minutes pour joindre quelqu’un ou alors de devoir envoyer un mail dont la réponse peut survenir en 48h, les internautes sont tentés d’interpeller les marques sur Twitter ou Facebook.
Les marques ont donc tout intérêt à proposer à leurs clients un compte dédié au service après-vente, derrière lequel une personne sera disponible en temps réel.
Ce compte pourra informer directement les internautes d’une panne générale, par exemple :
Et bien sûr, répondre de manière individuelle à chaque internaute qui pose une question ou cherche une solution à son problème.
Les bonnes pratiques de Social CRM
Toutes les entreprises peuvent facilement, à leur échelle, se lancer dans le Social CRM.
Néanmoins, il convient de respecter certaines bonnes pratiques afin d’éviter que votre stratégie de gestion de la relation client ne se retourne contre vous.
Échanger, échanger, échanger
Mettre en place une stratégie social-media demande forcément d’induire un échange avec vos prospects et consommateurs.
Et pour entamer la conversation, il est indispensable de produire du contenu de manière régulière incitant à l’engagement.
Si vous souhaitez que les clients donnent leur avis, alors mettez toutes vos chances de votre côté et posez-leur des questions, proposez-leur des guides d’achat, des promotions exclusives, etc.
Le client se sentira ainsi plus impliqué et concerné par le produit.
Miser sur la réactivité
Il est important d’être très réactif sur la toile.
En effet, les utilisateurs des réseaux sociaux attendent que les entreprises réagissent rapidement à leurs interpellations.
Une étude de l’observatoire 2013 des relations client montre que 60% des internautes placent la limite d’attente d’une réponse sur les média sociaux à une heure lorsqu’ils entrent en contact avec une entreprise.
Les services après-vente ne peuvent donc plus se permettre de prendre leur temps pour répondre aux clients.
Il faut donc activer toutes les alertes sur vos différents comptes, afin d’être informé en temps réel lorsqu’un internaute vous mentionne.
Si, en tant que Community Manager, vous ne pouvez pas trouver directement la réponse à sa question, dites-lui que vous allez vous renseigner et revenir rapidement vers lui, afin qu’il sache que sa réclamation a bien été lue et prise en compte.
Vous pouvez même ajouter un onglet sur votre page Facebook contenant les différentes possibilités de contacter le SAV.
Cela permet de faire un lien pertinent entre vos différents services, comme le propose Ikea.
Néanmoins, cela n’empêche pas la marque de répondre aux commentaires des internautes sur sa page.
Par ailleurs, nous l’avons vu précédemment, le Social CRM vous permet aussi de mettre à jour votre base de données client.
En veillant régulièrement sur vos profils sociaux, vous maintenez votre fichier client constamment à jour et vous pouvez lancer des campagnes marketing mieux ciblées.
Remercier les retours positifs
S’il est vrai que la gestion du SAV passe souvent par le mécontentement ou la réclamation des clients, il est aussi courant que les consommateurs expriment, au contraire, leur satisfaction sur les réseaux sociaux.
Il est essentiel de capter les retombées positives, pour les remercier également.
Tous les clients doivent se sentir considérés et ce n’est pas parce qu’ils sont contents / satisfaits qu’ils sont acquis sur le long termes.
Le Social CRM vous aide aussi à renforcer vos liens avec certains consommateurs.
Plus votre relation avec lui sera humanisée, plus il aura le sentiment d’appartenir à une communauté.
Par conséquent, il aura envie de commander à nouveau chez vous et très certainement besoin de partager cet enthousiasme avec sa propre communauté, se transformant alors en précieux ambassadeur.
Utiliser les bons outils
Pour faciliter la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux, vous n’utiliserez pas les fonctionnalités prévues par Facebook ou Twitter par exemple car elles ne sont pas adaptées à un usage régulier.
Cela sera particulièrement vrai sur Twitter, dans la mesure où vous perdrez du temps en jonglant en permanence entre les différents onglets à disposition tels que ci-dessous :
Vous passerez plutôt par des outils vous permettant d’avoir une vue d’ensemble sur vos alertes de veille en e-réputation ainsi que des personnes qui vous mentionnent avec un outil tel qu’Hootsuite, par exemple :
Il existera bien sûr une pléthore d’outils similaires.
Ces articles pourraient également vous intéresser :
- Comment les marques peuvent-elles susciter la confiance sur les réseaux sociaux ?
- Comment pratiquer l’Inbound Marketing en tant que Community Manager ?
- 4 conseils pour bien gérer l’e-réputation de votre entreprise
- Comment transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque grâce aux réseaux sociaux ?
- 6 étapes de Community Manager pour bien construire votre stratégie de contenu
- Comment une marque peut-elle se rendre utile sur les réseaux sociaux ?
- 5 solutions pour gérer une communication social-média en plusieurs langues
- 4 méthodes simples pour favoriser la création de contenus par ses fans
- Comment convaincre les internautes de rejoindre votre marque sur les réseaux sociaux ?
- 10 types de contenus faciles et rapides à produire pour les réseaux sociaux
Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.
Plus d’informations sur ma présentation.
