Comment les marques peuvent-elles susciter la confiance sur les réseaux sociaux ?

La confiance est un élément clé dans l’esprit de l’internaute avant de passer à l’acte d’achat.

C’est parce que l’internaute sait qu’il peut se fier à votre marque, à vos produits/services, qu’il vous préférera à vos concurrents.

Les réseaux sociaux donnent alors plus de marge de manœuvre aux marques de partager aux internautes leurs valeurs et leur histoire, que les méthodes publicitaires traditionnelles du webmarketing.

Alors, quels sont les différents leviers à disposition des Community Managers pour tenter d’établir cette relation de confiance ?

 

1) Améliorer le quotidien de leurs clients

Lorsque les marques se lancent sur les réseaux sociaux, celles-ci doivent toujours réfléchir à la valeur que celles-ci souhaitent apporter à leurs consommateurs / clients. Le Community Manager pourra alors, en fonction de sa problématique business, réfléchir à une stratégie de contenu adéquate selon trois valeurs apportées fréquemment sur les réseaux sociaux :

– la valeur experte
– la valeur émotionnelle
– la valeur promotionnelle

Pour choisir entre ces différentes valeurs, le professionnel des réseaux sociaux devra se poser la question : comment puis-je améliorer le quotidien de mes clients / potentiels clients par la présence de ma marque sur les réseaux sociaux ?

Commençons alors par examiner ensemble la valeur experte.

Par l’apport de ce type de contenu, le Community Manager cherche à conseiller / informer les internautes par rapport à la thématique / secteur d’activité de l’entreprise.

Prenons un exemple : vous êtes propriétaire d’un site e-commerce proposant des produits de golf.

Vous devez alors réfléchir aux différentes problématiques que pourraient rencontrer vos différents consommateurs par rapport au golf.

Cela pourrait être par exemple :

– l’équipement pour un débutant
– les différences entre les différents produits proposés
– des conseils pour améliorer son swing
– etc…

 

 

Pour une bonne approche de la valeur experte, il faut donc réfléchir à comment produire du contenu régulièrement sur différents sujets liés à son secteur d’activité, sous la forme :

– d’articles
– de livres blancs
– de vidéos
– etc…

Dans d’autres cas, il s’agira pour votre marque d’améliorer le quotidien des internautes en le divertissant tout en liant vos valeurs de marque, et en racontant votre histoire.

Dans ce cas, nous parlerons de storytelling, procédé marketing par lequel les marques peuvent inventer un ou plusieurs « héros » pouvant être mascotte(s) ou personnage réel / fictif. Le fait d’avoir alors ce ou ces personnes à disposition de votre marque vous permet alors ensuite d’animer vos réseaux sociaux sur le long termes.

Une marque qui le fait très bien est « Le Slip français » avec sa mascotte « Léo » faisant le tour de France et du monde entier, exposant les produits dans les différents pays où la marque est présente ou va être présente.

 

 

Dans d’autres cas, il sera pertinent pour les marques d’apporter une certaine valeur promotionnelle, c’est-à-dire donner de l’exclusivité aux internautes ayant accepté de rejoindre la marque sur les réseaux sociaux.

Par exemple, la marque Karmaloop.com incite les internautes à la rejoindre sur SnapChat pour profiter d’offres exclusivement réservées à ce canal.

 

 

2) Renforcer la proximité avec les internautes

Les marques peuvent désormais être plus proches de leurs clients / prospects via les réseaux sociaux, et cela par l’usage de différentes techniques de communication sur des réseaux tels que Facebook, Twitter, Google+…

Un des premiers exemples de cette proximité renforcée entre les internautes et la marque se situe dans un échange possible entre consommateurs et Community Managers directement via les conversations publiques ou privées.

Un des exemples que j’aime beaucoup est celui de l’Armée de Terre, institution présente sur Facebook pour accompagner / informer les jeunes par rapport aux métiers proposés.

Un autre exemple que j’aime beaucoup est celui de la chaîne de magasins de vins & spiritueux Nicolas via son compte Twitter @DisMoiNicolas.

Par l’intermédiaire de ce compte dédié, la chaîne donne la possibilité aux internautes de poser leurs questions concernant le choix d’un vin, du lundi au vendredi et de 9h30 à 19h.

Voici quelques exemples d’échanges entre internautes et la marque :

 

 

Au-delà des réseaux sociaux, des outils de discussion tels que les webinars permettent de partager une expérience / des savoirs avec d’autres internautes, tout en pouvant échanger sur les différents points énoncés pendant l’évènement via micro/webcam pour l’organisateur, et via l’écrit pour les participants.

Enfin, les actions de co-création sont selon moi extrêmement intéressantes pour donner le sentiment de pouvoir aux internautes sur la marque, et surtout lui donner la possibilité d’avoir un impact sur le court / moyen / long termes sur l’histoire de l’entreprise.

La co-création peut se matérialiser sous différentes formes : commentaires déposés sur des publications Facebook ou applications Facebook, avis déposés sur des forums / blogs, etc…

Une initiative très intéressante est celle de Sosh avec sa communauté, espace dans lequel les internautes peuvent déposer leurs bonnes idées :

 

 

3) Être transparent vis-à-vis de ses clients & futurs collaborateurs

Les réseaux sociaux permettent aux entreprises de se montrer les plus transparentes possibles auprès de leurs consommateurs / clients grâce à la communication de différents types de contenus.

Par exemple, nous retrouverons certaines marques utilisant Instagram pour partager les coulisses / les moments de travail des salariés au sein de l’entreprise, notamment par l’usage de réseaux sociaux tels qu’Instagram.

La société Hootsuite propose des contenus photos / vidéos sur lesquels nous pouvons suivre les différents évènements auxquels prennent part les collaborateurs de l’entreprise, ce qui participe à la création de sympathie et donne un visage plus humain à la structure.

La notion de transparence est clé dans la création d’une relation de confiance. Il est donc important également de valoriser les différents clients vous ayant déjà fait confiance, afin de convaincre plus rapidement que vous êtes le bon partenaire pour combler le besoin du potentiel prospect.

Certaines entreprises feront le choix d’une transparence maximale en communiquant le salaire de ses différents employés & patrons.

C’est le cas de la startup Buffer, qui sur son blog, partage de nombreuses informations sur l’utilisation des fonds collectés par la vente de ses services, et comment sont calculés les salaires avec le détail des coefficients.

Et voici le classement des collaborateurs par salaire annuel :

 

Je vous accompagne dans votre stratégie de communication lors d’une formation réseaux sociaux sur mesure.

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