9 étapes clés pour répondre avec tact aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

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Auteur : Pierre Ricard, Digital Project Manager @GetApp

Constat : lorsqu’ils sont mécontents, les internautes sont cinq fois plus enclins à publier leur avis à l’encontre de votre marque. De nos jours, que vous soyez designer freelance ou mécanicien, votre travail est susceptible d’être évalué et critiqué publiquement sur les réseaux sociaux. Mais alors, quel intérêt à y rester ? Comment répondre avec tact ? Voici plusieurs pistes pour vous aider à gérer ces plaintes et avis négatifs en public.

 

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Puis-je tout simplement me passer d’avis et critiques publiques ?

En soit, la question n’est pas insensée. Si vous ne participez pas aux discussions et débats digitaux de votre secteur, personne ne pourra vous critiquer de front. Mais gardez à l’esprit qu’il y existera toujours des pages indépendantes d’évaluation et de feedback client (GetApp pour les logiciels, TripAdvisor pour les voyages, etc.) sur lesquelles votre image pourrait être entachée, sans que vous ayez votre mot à dire. De plus, nous sommes en 2015 et le simple fait de ne pas participer au monde en ligne laisserait planer quelques suspicions sur votre activité. Enfin, choisir d’ignorer ces plaintes et critiques (“la la la, je n’entends rien”…) ne signifie pas pour autant qu’elles n’existent plus. Pire encore, si vous n’affichez pas une évaluation négative de temps en temps les internautes vont commencer à penser que votre business ou que vos avis ne sont pas réglos.

Alors écoutez vos clients et vous serez surpris de la manière dont vous éviterez l’exécution sur la place publique digitale.

 

6 raisons de répondre aux plaintes et critiques négatives

  1. Résoudre les problèmes
  2. Satisfaire vos clients
  3. Les transformer en ambassadeurs de votre marque
  4. Démontrer publiquement l’efficacité de votre support client
  5. Gagner des leads facilement
  6. Contrôler la situation avant qu’elle ne dégénère

Et je ne parle pas simplement de vous risquer à échanger sur des forums potentiellement nuisibles, mais surtout d’entretenir une présence sur vos réseaux sociaux. Quel que soit votre domaine d’activité, vos clients y sont déjà. Dans les faits, 55% d’entre eux vous passent d’abord au crible sur les réseaux sociaux avant de sortir la carte bleue.

Ne snobbez pas les réseaux sociaux par manque de temps ou par crainte de leur potentielle répercussion négative. Tout comme sur les sites indépendants, vous devez répondre à la fois au positif et au négatif. Surtout, ne supprimez pas les avis négatifs ! Vous donneriez l’impression (justifiée) de vouloir cacher quelque chose. Pire encore, vous ne feriez qu’inciter à publier davantage d’avis négatifs sur des sources encore plus variées.

 

Répondre à une critique négative en 9 étapes

Avoir un bon service client sur les réseaux sociaux revient à faire preuve de réactivité, ce qui peut se manifester de différentes manières. Être réactif ne se limite pas à répondre rapidement aux questions et besoins de vos clients : vous devez les résoudre complètement et anticiper les questions à venir. Votre client doit pouvoir compter sur vous. Faîtes-lui comprendre que vous êtes conscient que son temps est précieux : même si vous ne pouvez pas résoudre son problème sur-le-champ, vous reviendrez vers lui avec une solution au plus vite.

Voici la checklist à suivre pour répondre efficacement aux critiques sur réseaux sociaux

  1. Gardez en tête qu’il n’y aura pas que ce client mécontent qui lira votre réponse
  2. Si possible, créez un compte pour répondre personnellement en tant qu’employé de l’entreprise
  3. Ne soyez pas sur la défensive et admettez-le : “c’est notre faute”.
  4. Proposez une solution
  5. Faites-le de manière publique : vous gagnerez du temps en répondant ainsi aux autres clients qui n’avaient pas encore posé la question
  6. Répondez aussi vite que possible
  7. Faites en sorte de poursuivre la conversation hors ligne
  8. Restez poli et dites merci
  9. Encore une fois : ne supprimez rien !

 

Ne passez pas trop de temps à vous excuser et proposez rapidement une solution. Notre capacité d’attention est de plus en plus limitée, c’est pourquoi vous êtes supposé répondre précisément et le plus rapidement possible.

Vous devez vous obliger à prendre le temps de répondre à chaque commentaire négatif… mais vite ! Montrez autant que possible que vous faites face au problème et partagez la solution avec le monde entier si vous voulez, mais avancez et essayez de déplacer la conversation hors ligne. Votre objectif c’est d’être réactif, et non pas de laver votre linge sale en public.

 

Clients satisfaits ? Demandez-leur de le dire

Oui, on ne le dira jamais assez : ne supprimez pas une critique négative des réseaux sociaux. Cependant, si vous pensez avoir répondu aux attentes de vos clients après avoir demandé : “Êtes-vous pleinement satisfait ? Il y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?” vous pouvez alors leur proposer : “Pourriez-vous compléter votre commentaire en faisant part de votre expérience ?”. Mieux que de parvenir à la suppression du post litigieux, montrez que vous êtes une entreprise à l’écoute de ses clients, prête à dialoguer pour résoudre leurs problèmes.

 

Surveillez la qualité de votre service client sur les réseaux sociaux

Rassurez-vous, un avis négatif de temps à autres c’est normal – tant qu’il est entouré de commentaires positifs. Mais surveillez la façon dont ils s’enchaînent. Si vous remarquez une tendance à la hausse des plaintes à l’encontre de votre marque sur les réseaux sociaux, son inversement doit devenir votre priorité, c’est aussi simple que cela. Pour ce faire, formalisez l’analyse de votre feedback client pour détecter immédiatement les premiers signaux négatifs (suivi, automatisation et filtrage). On sait bien que vous êtes surchargé, mais s’il y a une chose que vous ne voulez pas voir diminuer c’est bien votre base client.

Au-delà de l’animation et de l’engagement de votre communauté, c’est en traitant intelligemment les plaintes et critiques de vos clients que votre entreprise tirera le maximum de sa présence sur les réseaux sociaux. Plutôt que de faire disparaître les avis négatifs, utilisez-les pour mettre en avant l’efficacité de votre service client en public. Cette authenticité représente l’opportunité de transformer clients mécontents en ambassadeurs de votre marque.

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2017-10-19T17:04:25+00:00