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L’e-réputation peut se définir comme l’ensemble des retours et perceptions que se font les internautes sur vous-même ou votre marque présente sur le web. Le terme d’e-réputation apparu en 2000 n’est autre que la réputation et le bouche à oreille à l’heure sociale et numérique.

Elle se matérialise par le biais des avis, des commentaires et de l’engagement des internautes.

Selon une étude de l’IFOP diffusée en mars 2015, 88% des 1003 personnes interrogées consultent différents avis postés en ligne, des blogs ou des forums avant de franchir le pas de l’achat en ligne.

La gestion de l’e-réputation pour une marque ou une entreprise est particulièrement fragile et délicate dans la mesure où tout peut basculer en un battement de cils : mauvais avis, billet de blog incendiaire… ou à l’inverse, bouche à oreille positif et buzz de dernière minute.

Nous pouvons dire qu’il existe deux grands volets principaux d’analyse pour l’e-réputation : quantitative (posts, commentaires sur les blogs, réseaux sociaux, publications sur les sites médias,…) et qualitative (actions associées à la marque, analyse et scoring des opinions, sujets générant de l’enthousiasme ou l’inverse …).

Avec le terme d’e-réputation est également né le métier de Community Manager dont le rôle est entre autres, de veiller à la bonne gestion de vos comptes professionnels, l’animation de communauté en ligne et la modération des commentaires.

La réputation en ligne se construit, se forge et s’alimente selon différentes sources telles que :

  • Les consommateurs : témoins n°1 de vos agissements et acteurs principaux de votre e-reputation, les consommateurs sont très présents sur la toile et n’hésitent plus à commenter, partager, faire part de leur ressenti vis-à-vis de telle ou telle marque. En 2015, les consommateurs ont de fortes attentes et souhaitent que leurs marques ne les déçoivent pas. Sur le web, ils sont curieux, à l’affût et partagent les bonnes comme les mauvaises initiatives.
  • Les sites web de grands médias : radios, presse écrite, télévision,… Ces sites spécialisés dans le partage d’information ont une visibilité non négligeable sur Internet. De fait, leur communication en ligne à travers les messages qu’ils souhaiteront ou non partager a un impact très important sur les nombreux internautes qui les suivent.
  • Les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Google +, Instagram… les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour les marques comme pour les consommateurs. Par goût de vos produits et services, une volonté de suivre vos actualités ou veiller sur votre stratégie en ligne, les internautes ont souvent un œil sur leurs marques favorites. Ces réseaux sont de véritables lieux d’échanges et de puissants outils d’influence et de mobilisation pour l’ensemble des socionautes. Ces derniers n’hésitent plus à partager leur mécontentement directement sur la page Facebook d’une enseigne par exemple, pour espérer obtenir une réponse rapide ou ébruiter le plus largement possible, les failles et manquements de la marque. Rappelez-vous l’année dernière sur Twitter, le tollé suscité par la publicité du Crédit Lyonnais avec Gad Elmaleh.
  • La blogosphère : au fil du temps, les blogs ont su prendre une place non négligeable sur le podium de la notoriété. Différents types de blogs existent : ils vont du partage d’humeurs aux astuces/conseils en passant par des techniques de vente. Aujourd’hui, un blogueur influent qui par définition est soutenu par une grosse communauté, a clairement les possibilités d’atteindre, d’une manière positive comme négative, l’e-réputation d’une marque en partageant son avis et ses expériences. Certaines entreprises décident même de créer leur propre blog afin de s’exprimer d’une manière moins institutionnelle.
  • Les sites comparateurs en ligne : il existe de nombreux sites web comparatifs. Certains sites axés vers le tourisme tels que Booking.com ou Tripadvisor ont une forte visibilité et fonctionnent, au delà des comparatifs de prix et d’emplacements, sur les nombreux avis postés par les internautes et utilisateurs du service.
  • Les plateformes vidéos : Youtube, DailyMotion, Vimeo… Autant de sites où l’internaute partage et commente des vidéos du monde entier postées en ligne, qu’elles soient directement liées à l’actualité ou publiées par des anonymes ou de grandes marques.

 

Dans cette formation à télécharger, vous retrouverez 5 méthodes incontournables pour surveiller efficacement votre e-réputation de marque.

 

 

A propos de l’auteur

 

Clement Pellerin

 

Formateur & consultant social-média, Clément Pellerin intervient dans de nombreuses écoles de commerce / communication (ISTEC, IICP, EFFICOM, EPH), centres de formation (SAWI Suisse) ou directement en entreprise (BNP Paribas, Hilton, Afnor,…).

 

Quelques références

 

References-Pellerin-Formation

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