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Afin d’accompagner les (futurs) Community Managers dans la mise en place d’une stratégie de communication sur les réseaux sociaux, Pellerin-Formation proposera un exercice chaque mois avec une correction personnalisée.

Dans le cadre de ce deuxième exercice, je vous propose de vous mettre en situation face à des commentaires négatifs.

 

1ère mise en situation

Vous êtes le Community Manager d’une banque et vous recevez le message suivant sur votre page Facebook :

Cela fait maintenant 3 semaines que j’ai réalisé un courrier recommandé pour résilier mon compte en mettant le chèque correspondant à la somme en débit sur mon compte.

La semaine dernière j’ai eu un de vos conseillés (plateforme d’appel) qui m’indiquait que mon conseillé devait me rappeler pour prendre les informations et confirmer la résiliation de mon compte.

Malgré 5 messages via votre messagerie interne et 3 appels à votre standard, personne ne me rappelle.

Des frais de compte continuent d’être débité alors que je souhaite résilier ce compte.

Mon conseiller ne répond à aucun message ni appels téléphonique. (j’ai arrive même à douter de son existence…)

Cette situation devient inadmissible.

J’ai l’impression d’être simplement racketté.

J’attends soit votre appel, soit un e-mail pour avoir des explications.

 

Comment réagissez vous ?

 


2ème mise en situation

Vous êtes le Community Manager d’une marque de cosmétiques et vous recevez le message suivant sur votre page Facebook :

Bon je vois que je suis très loin d’être la seule à avoir ma box de mai toujours en préparation…

Quand je suis débitée pour juin deja, que je reçois mes questionnaires pour mai aussi…

Ok c’est automatique, ok il y a plein de ponts en mai, je peux comprendre mais là je trouve ça bien abusé! On est le 25 c’est férié, il reste 5 jours ouvrés pour finir le mois, j’ai comme un doute là…

C’est pas dramatique bien sur, mais quand on paye pour quelque chose, c’est pas mal de l’obtenir, surtout que perso, je n’ai même pas été prévenue du retard.

Chaque jour de nouvelles pubs sur mon fil d’actu ou dans ma boite mail, par contre pas de trace de réponse du service client (de toute façon si c’est pour me dire qu’elle arrivera prochainement…) ou de ma box…

Ca fait pas sérieux. J’ai toujours été globalement satisfaite (à part le blush de ma dernière box arrivé en miettes) mais là pour le coup ça mérite un bon geste commercial que j’espère bien, et je dois pas être la seule.

 

Comment réagissez vous ?

 

3ème mise en situation

Vous êtes le Community Manager d’un hôtel parisien et vous recevez le message suivant sur votre page Facebook :

C’est le pire hôtel dans lequel j’ai séjourné ! Ils annulent les réservations sans raison, et selon la loi européenne c’est illégal ! Je ne recommande absolument pas cet hôtel !!

 

Comment réagissez vous ?

 

Clément Pellerin

Pour aller plus loin :

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