Formation réseaux sociaux – Comment réagir face à 7 types de commentaires négatifs courants sur les réseaux sociaux ?

 

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Les réseaux sociaux reposent sur la liberté d’expression de chacun.

Cela suppose pour les marques d’accepter le fait que les commentaires les concernant ne soient pas toujours positifs.

En formation, on nous demande souvent dans quels cas supprimer un commentaire négatif ou y répondre quand cela est nécessaire / pertinent.

Cela met en évidence une forme d’inquiétude de la part des entreprises concernant la gestion de leur e-réputation sur les réseaux sociaux.

C’est pourquoi nous avons choisi d’aborder aujourd’hui avec vous différents types de commentaires négatifs et les bonnes pratiques pour y répondre.

Que faut-il effacer ? Quand faut-il répondre ? Quand faut-il ignorer ?

Autant de questions auxquelles nous vous proposons de répondre.

 

1) Le commentaire injurieux/spam/troll

Autant les réseaux sociaux sont faits pour échanger librement, autant les propos injurieux ou inadaptés nuisent à l’échange.

Dans cette logique, n’ayez pas de scrupules à effacer un commentaire déplacé.

Pour éviter de vous voir reprocher une forme de censure, ayez une longueur d’avance en mettant en évidence une charte de bonne conduite sur les réseaux sociaux.

De cette manière, vous prévenez les internautes que toute mauvaise conduite sera sanctionnée par un retrait du commentaire ou autre sanction.

Le Stade de France utilise par exemple une application sur Facebook pour publier sa charte d’utilisation des médias sociaux :

 

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Il vous est aussi possible de le faire en passant par la fonctionnalité « Articles » de Facebook : consultez la charte de la ville de Saint-Dizier.

Avec votre charte publiée, vous pouvez donc répondre au commentaire pour prévenir l’internaute de sa suppression en lui rappelant qu’il a enfreint la charte, avant de le supprimer.

 

2) Le commentaire lié à une incompréhension

S’il y a une incompréhension chez l’internaute, vous vous devez de répondre pour l’informer et l’éduquer.

Même si la question soulevée n’est selon vous pas de votre ressort, accordez de l’importance au commentaire : son interlocuteur attend une réponse et risque d’être déçu voire agacé s’il n’en obtient pas.

Si vous êtes dans l’incapacité de répondre, ne prenez pas le risque de donner une réponse erronée : renseignez-vous auprès du service concerné et passez-lui le relais si nécessaire.

Dans l’exemple qui suit, Samsung rétablit la situation en expliquant qu’il n’est pas responsable et prend le temps d’aider l’internaute.

 

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Notez que d’autres internautes se posent certainement la même question, il est donc d’autant plus important de répondre.

 

3) Les réactions faisant suite à une maladresse du CM

L’incompréhension peut avoir lieu directement sur une des publications de la marque.

Il peut arriver au Community Manager de ne pas être compris par les fans ou de commettre une maladresse.

Dans ce cas, reconnaissez votre tort et adoptez un ton léger pour rebondir.

Le Pôle Emploi a par exemple su s’excuser et a rédigé un article auto-dérisoire suite à un tweet particulièrement maladroit :

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A la suite de l’avalanche de tweets outrés / négatifs, le Community Manager s’est donc excusé de la publication d’un tweet maladroit :

 

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4) Le commentaire lié à un défaut du produit/service

Comprenez bien qu’un commentaire négatif ne ruine pas forcément votre e-réputation.

Vous est-il déjà arrivé de vous demander si l’entreprise n’avait pas demandé à ses propres connaissances de laisser des commentaires positifs ?

Le commentaire négatif peut contribuer à crédibiliser les commentaires positifs autour, sous certaines conditions.

Il vous faut rectifier la situation correctement, montrer que vous savez prendre en considération les demandes légitimes de vos clients, vous remettre en question et vous perfectionner constamment.

N’essayez pas de vous justifier à tout prix, sachez accepter vos erreurs.

Si le problème demande une longue discussion, proposez à l’internaute de poursuivre en privé.

Une fois le problème réglé, il se chargera lui-même de venir l’indiquer sur le réseau social ou vous pourrez le faire à sa place.

Si vous avez un service SAV, transmettez la demande ou proposez à l’internaute de le contacter.

 

5) Le commentaire lié à un problème technique en ligne

Lorsqu’un problème survient en ligne, sur le site de l’entreprise par exemple, les internautes se tournent souvent vers les réseaux sociaux pour le faire remonter, s’attendant à une réaction rapide.

Dans ce cas, faites remonter l’information au service concerné au plus vite et si nécessaire mettez-le en relation avec l’internaute, comme Samsung le fait ci-dessous :

 

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Dans cet autre cas, un internaute n’avait pas compris le fonctionnement d’un jeu concours.

Plutôt que de le laisser se débrouiller, la marque lui indique la bonne marche à suivre :

 

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6) Le commentaire lié à une divergence de valeurs

Dans ce cas, les internautes reprochent à la marque sa mauvaise conduite ou un mauvais choix.

C’est l’un des commentaires négatifs les plus difficiles à gérer puisqu’il touche aux valeurs profondes de l’individu et vient heurter sa vision de l’entreprise qu’il apprécie.

Dans certains cas, l’attachement de la communauté à l’entreprise peut être telle que le Community Manager n’a pas besoin de répondre : des fans défendent la marque ouvertement, soutenus par d’autres.

C’est par exemple le cas de Rendez-vous en Terre Inconnue, à qui les fans ont reproché l’invitation d’Arthur qu’ils ne trouvent pas digne de l’émission et de ses valeurs…

 

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Attention cependant, la non-réponse peut aussi être prise comme un manque de considération de votre part.

Certaines situations nécessitent absolument une clarification de la part de l’entreprise pour éviter d’entretenir le débat qui s’est ouvert à votre désavantage.

A vous d’évaluer le contexte : la situation dépasse parfois le Community Management et nécessite une prise de parole d’un représentant de l’entreprise lors d’une conférence de presse.

Nous ne parlons plus alors de simple commentaire négatif mais d’une situation de crise.

Votre rôle est de vous renseigner pour apporter une réponse en cohérence avec la ligne choisie par le service communication.

Celle-ci pourra nécessiter une publication sur votre page plutôt qu’un simple commentaire.

 

7) La remarque pour vous faire progresser

Certains commentaires négatifs ne le sont finalement pas tellement…

Étant donné que vous donnez la possibilité à la communauté de s’exprimer, celle-ci peut mettre en avant vos failles, de manière plutôt sympathique.

Dans ce cas, remerciez et faites remonter l’information : il s’agit là d’une personne qui vous apprécie et souhaite vous aider à vous perfectionner.

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Conclusion

Chaque situation nécessite une prise de distance pour apporter une réponse appropriée, toujours courtoise.

Celle-ci doit cependant se faire vite car les internautes attendent une réponse rapide sur les réseaux sociaux.

Ignorer les commentaires négatifs donne une mauvaise image de votre entreprise.

Retenez que l’humour peut parfois vous sortir de situations délicates

Il vous faut savoir reconnaître les opportunités pour susciter la sympathie plutôt que la critique.

La marque de serviettes hygiéniques Bodyform avait par exemple réagi suite un commentaire/troll en répondant sur le même ton, avec beaucoup d’humour, provoquant finalement un buzz positif :

 


Pour aller plus loin :

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2017-05-16T15:01:56+00:00