La fidélisation des abonnés sur les réseaux sociaux fait partie des différentes missions du Community Manager. En effet, avoir plusieurs communautés grandissantes, c’est bien. Mais conserver ses abonnés, c’est encore mieux.
Une étude de TNS Sofres révèle que 41% des internautes recherchent des informations et conseils sur les réseaux sociaux avant d’effectuer un achat. De plus, 69% des internautes français se déclarent prêts à entrer en contact avec des marques ou des entreprises sur Internet.
Il y a donc un fort potentiel d’attraction et surtout de fidélisation sur les réseaux sociaux. Pour que ces internautes soient incités à rester vos fans/followers, il est essentiel de mettre en place certaines tactiques.
Recherchez l’engagement de votre communauté
En premier lieu, vous ne pouvez pas être sur les réseaux sociaux sans dialogue. Le marketing de la conversation est une stratégie à mettre en œuvre pour humaniser la relation avec vos abonnés, leur montrer que vous êtes à leur écoute et disponible pour répondre à leurs remarques.
Le fait d’échanger va inciter votre communauté à dialoguer avec vous, mais aussi à continuer de vous suivre. Il n’y a rien de plus lassant que de poster des commentaires ou de mentionner une marque, sans aucun retour en échange.
1) Savoir remercier ses fans
Dès qu’une personne partage vos contenus ou parle de vos produits/services/marque de manière positive, il peut convenir de la remercier. Cela peut-être suite à un retweet sur Twitter ou à une mention dans un statut Facebook, photo/vidéo Instagram, etc…
La communauté de la marque Innocent est particulièrement active sur les réseaux sociaux, et certains internautes peuvent être assimilés à des ambassadeurs :
2) Partager leurs contenus
La communication ne doit pas être à sens unique. Si votre communauté partage vos contenus, vous pouvez en faire de même, à condition que cela soit naturellement pertinent dans le cadre de votre stratégie éditoriale.
Mettre en avant un statut d’un abonné qui fait l’éloge de vos produits/services est un excellent moyen de le fidéliser, de montrer à votre communauté que vous vous intéressez à ce qu’elle pense et de gérer votre e-réputation.
Par exemple, Danette a proposé un petit concours à ses fans : écrire le commentaire le plus « barré » et obtenir le plus de « j’aime » possible sur celui-ci.
Voici comment la gagnante a été valorisée à cette occasion :
3) Répondre à leurs questions
Si vous souhaitez que votre communauté évolue positivement, il convient de lui apporter une oreille attentive.
Quand un abonné vous pose une question, il est naturel de lui répondre. Si vous pouvez l’aider à résoudre son problème ou le guider dans l’achat, il sera incité à rester sur votre page et reviendra très certainement acheter chez vous.
De plus, n’oubliez jamais que votre page est publique. En montrant aux autres que vous êtes réactif et prêt à venir en aide, vous envoyez un signal fort.
4) Impliquer les internautes dans l’amélioration de votre offre
De nombreuses marques ont compris l’importance de réaliser des études de marché auprès de leur communauté, et cela dans le but de développer leur catalogue produits/services, ou d’améliorer l’existant.
C’est le cas de Sosh, qui propose aux internautes de déposer leurs idées et de les faire voter :
Il est clé que vos abonnés se sentent importants, qu’ils comprennent que leur parole compte.
Ils resteront alors fans de vos pages, pour pouvoir participer activement à l’amélioration des produits qu’ils consomment régulièrement ou à la sortie de futurs biens qui pourraient leur être utiles.
Récompensez leur fidélité
Les fans fidèles font de meilleurs consommateurs. Ceux remarquant chaque jour vos statuts seront plus enclins à commander prochainement. Les clients qui ont déjà eu une bonne expérience d’achat avec votre marque reviendront plus facilement quand ils auront à nouveau besoin de vos produits.
Par conséquent, il convient de récompenser les abonnés pour leur fidélité.
5) Offrir des réductions
La récompense la plus plébiscitée reste certainement les codes promo. Ils permettent de booster les ventes, mais aussi de montrer à votre communauté que vous savez la remercier. Vos abonnés se sentiront privilégiés d’avoir accès à cette offre.
La Redoute propose régulièrement des codes de réduction à faire valoir sur le site.
6) Organiser un concours
Pour fidéliser vos abonnés, un concours est également très efficace. Sans compter qu’il peut potentiellement attirer d’autres fans.
Pour vraiment l’axer sur la fidélisation et récompenser les personnes qui ont un véritable intérêt pour votre marque, vous pouvez organiser le jeu sous forme de quizz.
En posant des questions en rapport avec l’histoire de la marque, des publications précédentes, le secteur d’activité ou sur les produits de l’entreprise, vous donnez l’impression de récompenser avant tout les plus fidèles consommateurs.
Par exemple, pour tenter votre chance au concours des Editions Points, il faut disposer d’une certaine culture cinématographique et littéraire.
7) Mettre en avant les ambassadeurs
Pour récompenser la fidélité des abonnés et les partenariats avec certains d’entre eux, vous pouvez mettre leur blog en avant sur votre page.
Par exemple, la marque de produits de beauté ialugen partage régulièrement des articles de blogueuses dans lesquels ses produits sont mis en avant.
L’internaute ayant produit le contenu pourra se sentir privilégié/flatté par ce post, et donne un point de vue différent de celui de la marque à destination de sa communauté.
La marque montre ainsi sa reconnaissance envers ceux qui participe au développement de sa visibilité.
En plus de fidéliser les abonnés mis en avant, cela montre aux autres que vous vous intéressez à eux, qu’ils seront aussi récompensés s’ils parlent de vous. Par conséquent, cela peut propulser votre marketing de bouche-à-oreille et avoir de plus amples retombées.
Soignez votre stratégie de contenu
Le contenu est la clé de voûte de votre stratégie de Community Management.
Pour que vos abonnés aient envie de rester sur votre page, il faudra proposer des publications exclusives, utiles et inspirantes. Si vos posts sont considérés comme envahissants et sans valeur ajoutée pour la personne qui aime votre marque, elle risque fortement de se désabonner.
Afin de conserver vos précieux abonnés, offrez-leur du contenu qu’ils trouveront pertinent.
8) Une mise en scène des produits
Partagez avec eux des visuels de vos produits ou services mis en scène. Ils pourront ainsi puiser des idées d’utilisation, mais aussi avoir un meilleur aperçu de l’utilité de vos articles. Par conséquent, vos posts seront vus comme nécessaires, apportant de la valeur ajoutée à leur consommation régulière.
Nestlé Dessert donne des idées à sa communauté en mettant en scène des recettes cuisinées avec ses produits.
9) Des conseils d’utilisation
Aidez les internautes à tirer le meilleur parti de vos produits et services en leur proposant des guides d’utilisation.
Ces publications ont un double intérêt :
- Convertir des prospects qui souhaitent plus d’informations avant d’acheter
- Convaincre les clients qu’ils ont fait le bon choix en les aidant à utiliser pleinement vos articles
C’est ce que propose entre autres la société Thermomix sur sa page Facebook :
10) Racontez une histoire qui dure
Le storytelling est une méthode marketing qui permet de raconter l’histoire de votre entreprise dans laquelle le consommateur est indirectement le héros. Cette stratégie peut être mise en place de diverses manières (vidéos, photos, articles, web-série…) et se prête particulièrement bien à une diffusion sur les réseaux sociaux.
C’est une excellente méthode pour fédérer une communauté autour de valeurs communes et créer de la fidélisation.
De plus, si votre storytelling se déroule en plusieurs épisodes, cela permet de tenir en haleine vos abonnés et de les conserver sur le long terme.
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Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.
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