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La guerre entre les VTC et les taxis n’en finit plus de faire parler d’elle. Entre les grèves, parfois violentes, les joutes verbales sur les plateaux de télévision et les insultes par tweets interposés, nous pouvons dire que ce sujet est particulièrement brûlant.

Dans le cadre de cet article, il ne sera pas question de les départager sur le plan du service ni de prendre parti pour l’un ou l’autre. L’objectif sera plutôt de comprendre comment les VTC ont pu devenir aussi populaires en seulement quelques années. D’autant plus que les sociétés de « Véhicule de Tourisme avec Chauffeur » sont loin d’être récentes ! Jusqu’ici, elles avaient côtoyé les taxis sans qu’aucune fronde ne se soulève.

Mais le digital est venu se mêler à l’activité et c’est à partir de cet instant que tout s’est accéléré. Il faut avouer qu’il y a un véritable fossé entre la communication des nouveaux venus sur le marché des VTC (Uber, AlloCab, Heetch…) et celle des sociétés de taxi.

Et si le secret de leur succès résidait justement dans cette communication digitale, notamment sur les réseaux sociaux ? Je vous propose aujourd’hui un tour d’horizon des différences de Community Management entre les entreprises de VTC et les sociétés de taxis.

 

1) Un panel plus large de réseaux sociaux occupés par les VTC

Pour commencer, la présence des sociétés de taxis sur les réseaux sociaux est très limitée. Si nous prenons l’UNIT (Union Nationale des Industries du Taxi), elle est présente uniquement sur Facebook et Twitter et ce, depuis 2016 ! Elle s’est inscrite uniquement pour pouvoir participer à la « bataille » entre les VTC et les taxis.

 

UTaxis

 

C’est dommage, car cette organisation pourrait profiter des réseaux sociaux pour moderniser son image et empiéter sur le terrain des VTC. Parmi les autres grandes compagnies, les Taxis Bleus ont uniquement un compte sur Twitter. Par contre, celui-ci est plutôt bien animé et actif depuis plusieurs mois.

 

taxisbleus

 

La société de taxi qui se distingue le plus est G7 avec des comptes sur Facebook, Twitter, Linkedin, Viadeo et YouTube. Néanmoins, ce sont surtout les deux premiers qui sont animés. À l’inverse, les entreprises de VTC se sont dotées d’un véritable pôle social media avec une présence animée sur Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, YouTube et même Snapchat !

Heetch tweete plus d’une fois par jour :

 

heetch

 

Et dispose d’un compte Snapchat :

 

heetch2

 

Le compte Instagram d’Uber publie environ 4 photos par semaine :

 

uber

 

Chauffeur-Privé poste environ 3 publications par semaine sur sa page Linkedin :

 

chauffeur

 

Les sociétés de VTC ont donc adopté tous les principaux réseaux sociaux et pas uniquement les « classiques » Facebook et Twitter. Elles ont aussi compris l’importance de les animer quotidiennement.

 

2) Une réelle stratégie de Content Marketing pour les VTC 

Les sociétés de VTC ont bien compris l’importance d’intégrer le blog dans leur stratégie social-média pour valoriser leurs prestations, donner des conseils de voyage, partager le quotidien de l’entreprise (les nouveaux partenaires ou l’arrivée d’un nouvel employé, par exemple), tenir informé des nouvelles versions de leur application ou encore aider les utilisateurs à se servir correctement de leurs services.

Voici, par exemple, le blog de SnapCar :

 

snapcar

 

Forcément, avec une telle stratégie, les VTC améliorent leur référencement dans les moteurs de recherche et leur visibilité sur les réseaux sociaux. Ils aident leurs clients à être les plus satisfaits possible des services proposés avec des informations exclusives, des promotions exceptionnelles, des guides d’utilisation…

Et ils ont toujours de la matière à partager sur leurs différents réseaux sociaux. SnapCar diffuse ses articles sur Facebook :

 

snapcar2

 

Linkedin :

 

snapcar3

 

Ou encore Twitter :

 

snapcar4

 

3) Un SAV généralement plus efficace chez les VTC

Étant donné que les VTC sont bien ancrés dans l’ère du digital, avec une communication social media efficiente et une véritable stratégie Content Marketing, ces entreprises ont saisi les enjeux d’un service après-vente de qualité sur les réseaux sociaux.

Par conséquent, dès qu’un internaute a besoin d’information ou une réclamation à soumettre, il se sert des réseaux sociaux. Les compagnies de VTC répondent généralement assez vite dans le but de résoudre un éventuel litige.

LeCab est un bel exemple en la matière. Cette société n’hésite pas à renseigner les utilisateurs qui se posent des questions et elle le fait de manière très réactive :

 

lecab

 

Le Community Manager résout également les problèmes en direct :

 

lecab2

 

Et n’hésite pas à remercier les commentaires sympathiques :

 

lecab3

 

À l’inverse, les taxis G7 ne se préoccupent pas des avis sur Facebook. Résultat : il y a beaucoup de commentaires négatifs d’utilisateurs insatisfaits…

 

G7

 

Sur Twitter en revanche, les insatisfactions sont bien prises en compte :

 

g72

 

À leur décharge, il est vrai qu’il est plus compliqué d’avoir un SAV irréprochable quand il y peu de moyen de suivi de ses chauffeurs, contrairement aux VTC nouvelles générations. Avec la facture et donc le numéro de course du client, il est plus aisé de faire remonter les informations au chauffeur responsable de l’insatisfaction.

Par ailleurs, comme le service est entièrement automatisé, les bugs sont faciles à résoudre et des solutions peuvent être plus facilement trouvées (réduction sur la prochaine course, remise sur la facture en cours, etc).

Alors, évidemment, les Taxis Bleus qui disposent aussi d’une application arrivent mieux gérer le SAV que les autres compagnies de taxi :

 

taxisbleus2

taxisbleus3

 

4) Une communication axée « Service » pour les VTC contre « Légitimité » pour les taxis

Pour une stratégie de Community Management réussi, c’est le client qui doit être au centre des publications. Et cela, peu importe le type d’entreprise ou le secteur d’activité. L’intérêt majeur des réseaux sociaux réside justement dans l’aspect « social ». S’ils ont autant de succès et que les utilisateurs s’abonnent à des marques ou entreprises, c’est parce que la communication est plus humaine et moins promotionnelle.

Généralement, les sociétés se rendent utiles et valorisent ce qu’elles font pour leur client. C’est l’axe qu’ont choisi les compagnies de VTC. L’exemple le plus explicite concerne une bataille de tweet entre l’UNIT Taxi et Chauffeur-Privé.

Alors que le premier parle de taxes et de formation via un hashtag lancé pour l’occasion : #TaxisLegaux :

 

unittaxi

 

Le second répond en listant tous les services offerts à sa clientèle avec le hashtag #VTCLegal :

 

vtclegal

 

L’UNIT a voulu faire une réponse sur le même mode, malheureusement, le service client n’était toujours pas au programme :

 

unittaxi2

 

G7 communique également sur la même thématique, comme nous pouvons le voir avec l’infographie diffusée sur Facebook ci-dessous :

 

G7 Infographie

 

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La société partage également des témoignages de clients insatisfaits par Uber :

 

G7 Uber

 

5) Une communication plus ludique pour les VTC et plus traditionnelle pour les taxis

Les VTC ont intégré toutes les stratégies du marketing moderne sur les réseaux sociaux. Encore une fois, certaines méthodes sont rendues possibles par l’application mobile, mais aussi par le fait que les chauffeurs sont réellement intégrés à l’entreprise.

La plupart des taxis restent des indépendants et il est donc plus difficile pour eux de mettre en place certaines bonnes pratiques que nous allons détailler, même si ce n’est pas totalement impossible.

Pour commencer, les VTC utilisent des méthodes promotionnelles bien connues sur les réseaux sociaux, comme les codes temporaires de réductions.

Dans cet exemple, LeCab n’hésite pas à fournir un code promo pour un utilisateur souhaitant essayer le service :

 

lecab4

 

C’est un excellent moyen d’inciter l’internaute à utiliser son service et de le fidéliser.

Les taxis G7 offrent aussi une remise, mais de manière limitée et plus difficilement accessible : il faut appeler et réserver. Cette promotion est moins spontanée, même si elle reste un geste pertinent pour fidéliser sa clientèle :

 

g74

 

D’autres compagnies de VTC jouent la carte du partenariat et proposent des concours à leur communauté pour gagner des courses, mais aussi d’autres lots souvent high-tech. Comme Uber qui a organisé un concours avec Withings :

 

uber5

 

L’objectif est d’attirer des internautes passionnés de technologie connectée, qui auront forcément un penchant pour le service proposé par Uber.

Enfin, la communication moderne passe aussi par l’humanisation de l’entreprise. Les taxis mettent en valeur leur légitimité et leurs véhicules, mais nous ne connaissons pas les coulisses de leur travail. Ils ne proposent pas de photo d’eux dans les locaux de leur entreprise ou durant leur formation.

Ils parlent néanmoins de leurs services, de façon à donner envie à l’internaute de les tester. Par exemple, cette publication de Taxis G7 fait miroiter la possibilité de voyager dans une voiture Tesla :

 

g75

 

Cependant, à l’heure actuelle, les consommateurs veulent en connaître davantage sur les entreprises qui leur fournissent des produits et services. Ils ne souhaitent pas s’adresser à une institution, mais à un collectif d’êtres humains. De plus, ils veulent avant tout vivre une expérience avec un produit et service.

Les entreprises de VTC ont choisi de leur livrer leur quotidien et d’axer leur stratégie social media sur l’émotion.

Par exemple, Uber s’est doté d’un compte Instagram qui invite au voyage (sous-entendu avec leur compagnie) :

 

Uber2

 

Sur leur compte Twitter, la compagnie partage l’envers du décor pendant des événements internes, des conférences auxquelles elle participe ou qu’elle organise. Les abonnés peuvent découvrir les visages derrière le service, mais aussi les initiatives prises pour améliorer constamment les prestations.

 

uber3

uber4

 

Quant à la société Heetch, elle a lancé une série de rendez-vous avec sa communauté, visant à accroître son capital sympathie. Par exemple, sur Instagram, elle propose les #selfheetch. Le principe est de partager un selfie amusant du chauffeur avec ses clients :

 

Selfheetch1

 

Sur Facebook et Instagram, elle diffuse aussi des témoignages insolites de ses utilisateurs :

 

heetch3

 

Les principales différences entre le Community Management des VTC et des taxis résident finalement dans le développement digital des premiers. Même si les entreprises de taxis se mettent peu à peu au numérique, elles s’y sont prises plus tard et accusent aujourd’hui un retard de communication par rapport aux tendances social media. Moins humaines et davantage centrées sur leurs prestations, elles ont tendance à oublier le client, alors qu’il est au cœur de la stratégie social media des VTC.

Néanmoins, malgré la guerre qui les oppose, il semble que les taxis prennent de plus en plus conscience de l’importance d’une présence humanisée et personnalisée sur les réseaux sociaux. Leur Community Management va donc de plus en plus dans ce sens et peut-être qu’avec le développement d’une application aussi populaire que celles des différentes compagnies VTC, ils arriveront rattraper leur retard et susciter autant d’engouement qu’elles !

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