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Etant en charge de la gestion de l’image et de la parole d’une marque sur les réseaux sociaux, le Community Manager détient le pouvoir de construire l’e-réputation de l’entreprise. Néanmoins, la contrepartie est qu’il peut aussi défaire cette fameuse e-réputation à cause d’une simple erreur ! Un DM (message privé) envoyé en public, une mauvaise journée, une tournure de phrase maladroite ou encore un piratage peuvent lui causer bien des ennuis…

Voyons ensemble quels sont les différents risques et « fail » auquel s’expose quotidiennement le Community Manager et comment les éviter !

 

1) Être victime d’un DM Fail

Commençons par une erreur qui fait à chaque fois couler beaucoup d’encre : le DM fail. Celui-ci se définit par une erreur de manipulation qui pousse l’utilisateur ou le Community Manager à publier en public un message qui se voulait privé.

En France, c’est l’homme politique Eric Besson qui avait mis en évidence cette erreur en envoyant sur Twitter, en public, un message légèrement coquin : «Quand je rentre je me couche. Trop épuisé. Avec toi?».

Évidemment, parmi ses 13 000 abonnés, certains n’ont pas loupé l’erreur et se sont alors (gentiment) moqués de lui.

Cela n’est pas très grave en soi et Eric Besson a réagi rapidement à son erreur, mettant fin à toute polémique.

Par contre, plus récemment, un DM fail d’Anthony Noto (numéro 2 de Twitter) aurait pu avoir des conséquences plus lourdes. Nous ne savons pas à qui il s’adressait, mais il a publié un tweet énigmatique, faisant état d’une future acquisition.

 

DMfail

 

Or, ce type d’erreur peut influencer la Bourse, mais peut aussi peser sur le fameux rachat. L’entreprise en question a alors pris connaissance de la forte envie d’Anthony Noto de la racheter et peut être tentée de faire monter les enchères !

Il est donc essentiel, en tant que Community Manager, de bien vérifier à qui vous adressez les messages sensibles. Soyez sûr d’être en train de répondre en privé. Mieux vaut vérifier deux fois qu’avoir à rattraper une telle erreur qui peut facilement causer un bad buzz.

 

2) Se tromper de compte

En tant que Community Manager, vous avez certainement un compte personnel sur les différents réseaux sociaux. Attention, car si vous gérez tous les comptes depuis la même application ou le même outil, l’erreur n’est pas loin !

Le Community Manager de la capture d’écran ci-dessous voulait apparemment féliciter sa petite sœur sur son profil Facebook…

 

soeur

 

3) Profiter d’un événement de manière maladroite

Vouloir profiter du marketing en temps réel pour susciter le buzz, augmenter les interactions sur vos pages et surtout en profiter pour vendre plus, c’est tout à votre honneur. Cependant, attention aux événements choisis ! Tous ne peuvent pas faire l’objet d’une reprise promotionnelle sans déclencher le courroux des internautes.

Le tragique événement à Charlie Hebdo nous l’a bien démontré. Plusieurs marques ont voulu surfer sur le hashtag #JeSuisCharlie pour rendre hommage aux personnes décédées. Sauf que leur communauté a vu ces actions comme une tentative très maladroite de récupération…

Rappelons nous également de cette marque qui a souhaité rebondir sur le décès du patron de Total dans un tweet :

 

B0e4FRdIcAENZDH

 

 

De manière générale, il est déconseillé de profiter d’un événement tragique pour accroître son engagement. Cela est très mal perçu par les internautes et risque de faire plus de tort qu’autre chose à la marque.

Profitez plutôt de célébrations fortes et festives, comme des matchs de sport, des émissions de télévision populaires, la sortie d’un film très attendu…

 

4) Se laisser déborder par ses émotions

Tous les Community Managers sont des êtres humains qui éprouvent des émotions et parfois, ils passent une mauvaise journée… C’est triste, mais ce ne sont pas vos fans ni vos clients, qui doivent subir vos sautes d’humeur.

Oui, ce n’est pas toujours évident de se contenir face à un client mécontent, à des abonnés inactifs ou simplement à une mauvaise nouvelle, mais vous devez absolument apprendre à prendre sur vous.

Gérer l’e-réputation d’une marque, c’est être capable d’un sang-froid à toute épreuve. Si jamais vous sentez le stress ou l’énervement vous envahir, il est nécessaire de faire quelques exercices de respiration, voire de sortir prendre l’air, boire un thé… Il faut faire retomber la pression avant de se saisir de son clavier.

Prenons l’exemple de la page « Job Saisonnier Côte d’Opale » qui s’était illustrée en publiant un coup de gueule contre ses abonnés qui n’avaient visiblement pas envie d’interagir avec l’entreprise.

 

jobs

 

Dans ce cas, le Community Manager doit plutôt se remettre en question et essayer de comprendre pourquoi la page ne suscite pas d’engagement. Il n’était pas interdit de demander gentiment à ses abonnés de partager la page, en expliquant que cela serait bénéfique pour les chercheurs d’emploi, sans pour autant s’énerver contre sa communauté.

 

5) Répondre maladroitement

Ce risque rejoint un peu le précédent. Il est vrai que certaines journées sont plus rudes que d’autres et que vous serez sûrement un peu fatigué le vendredi après-midi. Néanmoins, prenez toujours le temps de bien réfléchir aux réponses apportées aux internautes et à la tournure de vos phrases.

Une réponse sèche ou maladroite peut vite prendre une ampleur monstre sur les réseaux sociaux.

 

Peu importe le ton employé par le client, surtout lorsqu’il fait face à un souci, il est de votre devoir de répondre calmement et professionnellement.

Les traits d’humour restent à manier avec précaution.

 

6) Le piratage de compte

Ici, le Community Manager n’est pas forcément en cause, mais c’est un risque réel qu’il encourt. Qu’il soit fautif ou pas, c’est lui qui va devoir ramasser les pots cassés.

Autrement dit, prenez toutes les précautions pour éviter le piratage : ayez des antivirus sur tous les supports informatiques utilisés, fermez bien votre session dès que vous sortez d’une pièce et évitez d’installer des logiciels douteux sur votre ordinateur professionnel.

Le cas échéant, vous risquez de voir des messages peu sympathiques se publier sur vos murs…

 

babybel

 

7) La réponse automatisée inappropriée

Nous ne mettrons jamais assez en garde les Community Managers contre les processus automatisés. S’il est nécessaire de gagner du temps en planifiant certains statuts, n’automatisez jamais les réponses !

Celles-ci doivent toujours être personnalisées en fonction de l’interlocuteur. Vous avez le droit de sauvegarder un message type pour ne pas tout retaper à chaque fois, mais ne laissez pas un robot faire votre travail.

Prenons l’exemple d’UPS qui répond automatique à un tweet d’iTélé parlant du braquage d’un des fourgons de l’entreprise.

 

itele

 

Il semble qu’UPS ait une réponse automatisée qui se déclenche suite à des mots-clés négatifs, sauf que nous voyons bien, dans ce cas, que c’est une très mauvaise idée ! Mieux vaut avoir une personne à temps plein pour traiter les plaintes sur Twitter.

Sinon, vous prenez le risque de passer totalement à côté d’un tweet et de vous faire remarquer négativement sur les réseaux sociaux…

 

8) Une planification qui tombe à l’eau

Planifier ses publications est plutôt une bonne pratique qui permet de gagner du temps.

Malheureusement, le risque de cette méthode est de devoir affronter un événement imprévu, notamment tragique, et d’avoir une publication dans un contexte très défavorable.

Nous pouvons prendre en exemple la série Sleepy Hollow, qui raconte l’histoire d’un cavalier sans tête qui décapite des gens. Dans de son plan de communication, pour annoncer la sortie du DVD, il était prévu d’organiser une « Journée sans tête » le 2 septembre. Mais, ce jour-là a marqué les esprits à cause d’un tragique événement : la décapitation de Steven Sotloff par l’État Islamique…

Une communication où le slogan est « Les têtes vont rouler quand les fans de Sleepy Hollow fêteront la Journée sans tête aujourd’hui, 2 septembre » était donc vraiment malvenue…

 

SleepyHollow

 

9) Faire des fautes d’orthographe

L’un des risques rencontrés par le Community Manager se situe dans la rédaction d’un post. Une faute d’orthographe est si vite arrivée ! Cependant, la règle numéro 1 est de toujours se relire avant de cliquer sur « Publier » ou « Poster ».

Vous avez un doute ? Recherchez dans les dictionnaires en ligne ou dotez-vous d’un outil comme Antidote qui pourra corriger vos statuts avant de les exposer à votre communauté.

Les fautes d’orthographe font très mauvais effet et donnent immédiatement une image négative de l’entreprise. En plus, comptez sur votre communauté pour bien afficher publiquement votre erreur !

Le risque est donc d’entacher l’e-réputation de sa marque, mais aussi de se retrouver sur le site « Bescherelle ta mère » !

Le Journal 20 Minutes en a fait l’expérience :

 

20min

 

10) Faire involontairement de la publicité pour la concurrence

En tant que Community Manager, vous n’êtes pas obligé de consommer les produits de la marque pour laquelle vous communiquez.

Néanmoins, si vous ne consommez ou n’utilisez pas les produits/services de votre entreprise, évitez de montrer votre préférence pour la concurrence.

Prenons l’exemple du Community Manager de LG qui tweete depuis son iPhone :

 

LG

 

11) Partager un article avec de fausses informations

L’une des missions du Community Manager est d’effectuer une curation. C’est-à-dire qu’il doit veiller sur l’actualité concernant le secteur de son entreprise et trouver des articles pertinents à partager sur les réseaux sociaux.

Sauf qu’avant de partager un lien, il est vivement recommandé de s’informer sur la source et d’être certain de la fiabilité de l’information.

Cela évitera de retweeter sérieusement un article de Le Gorafi, par exemple.

 

France3

 

12) L’internaute qui pose une colle

Vous ne pouvez pas tout savoir et avoir réponse à tout, notamment lors de votre prise de fonction. Cependant, il vous appartient d’anticiper.

Prévoyez toujours un tableau de questions/réponses comprenant les interrogations les plus courantes des internautes. Demandez à vos collègues de vous aider, afin d’être paré lorsque vous allez vous lancer dans le Community Management des pages de la marque.

Mais, si un internaute trouve tout de même le moyen de vous poser une question à laquelle vous ne savez pas répondre, il faut toujours prendre le temps de se renseigner, plutôt que de dire n’importe quoi.

Surtout lorsqu’il s’agit de produits phares de l’entreprise, comme dans cet exemple où le Community Manager d’un magasin Auchan ne semblait pas connaître la gamme Bio de celui-ci.

 

auchan

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