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Century 21 compte près de 850 agences réparties sur le territoire français.

Forte d’une culture digitale impulsée par son président @LaurentVimont (voir notre article à ce sujet), Century 21 rayonne sur les réseaux sociaux à travers ses ambassadeurs, ces salariés qui véhiculent les valeurs de l’entreprise sur les espaces du web 2.0. Pionnière en matière de digital, l’entreprise vient tout juste de nouer un partenariat avec Facebook pour utiliser Facebook at Work, la déclinaison professionnelle du réseau social grand public.

L’objectif de cet article est de revenir sur la stratégie mise en place par Centuty 21 en France auprès de ses collaborateurs ambassadeurs sur Twitter. Comme dans la plupart des cas, nous verrons que l’impulsion en matière de pratiques digitales est donnée par la gouvernance. Le cap fixé par Laurent Vimont permet ensuite à ses collaborateurs de s’identifier à ses pratiques et, de fait, de généraliser les usages.

Nous verrons également comment les collaborateurs ambassadeurs valorisent les métiers, les activités et les valeurs de Century 21 par l’intermédiaire de Twitter.

Nous conclurons notre étude de cas par un focus sur l’agence de Teste-de-Buch qui a initié une activité sur Instagram.

 

I) Le rôle du patron

Lorsqu’une entreprise décide de passer le cap du web 2.0, la crédibilité de son action se manifeste aussi par l’intermédiaire de ses dirigeants. Comme nous l’avons précisé en introduction, Laurent Vimont incarne la voix de l’entreprise sur les réseaux sociaux. A ce titre, son comportement en tant qu’utilisateur chevronné de Twitter est le premier vecteur des valeurs et des positions de Century 21.

Voici les 5 principales actions menées par le dirigeant en ligne :

 

1) Relayer ses prises de parole pour être identifiable par ses collaborateurs

Lorsqu’un dirigeant prend la parole à propos de son secteur d’activité, il transmet des informations utiles à ses collaborateurs qui pourront les réutiliser avec leurs clients. C’est le cas de cette interview qui est retweetée par Laurent Vimont à destination de ses collaborateurs (mais pas que) :

 

MediasLaurent

 

Ces prises de parole au format vidéo donnent aussi l’occasion de mieux connaître la personne qui dirige son entreprise. Elles permettent d’humaniser la gouvernance qui n’est pas toujours facilement identifiable pour les collaborateurs.

 

2) Montrer l’exemple lorsque la situation le nécessite

On a parfois tendance à l’oublier : les entreprises peuvent aussi faire preuve de solidarité. Pour faire face aux intempéries qui ont touché le Sud-Est de la France, l’agence d’Antibes s’associe au Secours Populaire afin de collecter des dons pour les sinistrés.

Une initiative qui est relayée par Laurent Vimont :

 

solidarite

 

3) Délivrer un contenu expert  

Quelque soit son secteur d’activité, un patron doit dégager l’image d’un expert, et dont la voix va compter. Il convient donc pour Laurent Vimont de renseigner son audience à propos du marché de l’immobilier.

Il le précise dans sa biographie : 

 

biovilmont  

Le dirigeant tweete régulièrement à propos du marché. Il peut effectuer de la curation de contenus ou délivrer directement son expertise dans un tweet :

 

immotend5

immotend2

 

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4) Marquer le coup lors des ouvertures et des anniversaires d’agences

Même s’il est difficile de connaître l’historique de toutes les agences du territoire, il est bienvenue d’encourager celles qui initient leurs activités, comme c’est le cas de Ressons sur Matz et Enghien-les-Bains :

 

ouvertureagence2

ouvertureagence

 

5) Défendre ses positions avec courtoisie 

Twitter donne la possibilité d’interpeller des personnalités politiques. Laurent Vimont est en désaccord avec la loi ALUR portée par Cécile Duflot : il affirme donc ses positions.

Celles-ci peuvent prendre la forme d’une lettre ouverte :

 

lettreouverte

 

Ou directement évoquer le contenu de la loi, comme lorsqu’il aborde la garantie universelle des loyers :

 

position1

 

Sur Twitter, les échanges peuvent malheureusement tomber dans la vulgarité, il convient donc de rappeler les règles élémentaires de respect, même en cas de désaccords :

 

dispoetcalme

 

Autres caractéristique de Twitter : sa traçabilité. Il est donc possible, tweet à l’appui, de vérifier quelles peuvent être les prises de parole des utilisateurs. En cas d’interprétations biaisées, il est alors possible de se référer à différentes sources pour crédibiliser ses propos :

 

clashduflot

 

2) Le rôle des collaborateurs

Dans cette partie, nous vous présenterons 6 bonnes pratiques que nous avons pu relever parmi les collaborateurs ambassadeurs de Century 21.

 

1) Relayer des informations sectorielles

Evoluer dans le secteur de l’immobilier nécessite d’être en veille permanente afin de pouvoir conseiller ses clients à propos du marché, des lois, des montants des taxes etc.

Twitter se prête particulièrement à la transmission d’informations, reste à faire le tri pour délivrer l’information utile, comme le fait Jean-François Jagle :

 

jefjagle

 

jefjagle2

 

jefjagle3

 

2) Personnaliser sa biographie Twitter

Les collaborateurs ambassadeurs de Century 21 personnalisent leur biographie sur Twitter en indiquant leur agence de référence ainsi que leurs coordonnées. Cela peut paraître basique, mais tous les professionnels de la relation-client ne font pas cet effort.

On remarque également que dans ce type de démarche, il est possible de charter sa photo de profil avec le logo de l’entreprise :

 

annonceBio3

 

annonceBio4

 

annonceBio2

 

La photo de couverture du compte ambassadeur peut également faire l’objet d’une personnalisation à l’effigie de son agence. Il s’agit d’une manière supplémentaire d’être identifié afin de pouvoir rentrer en contact avec des prospects sur Twitter.

 

couvC21

 

3) Se rendre disponible

En 2015, nous avons affaire à un consommateur-internaute très exigeant en termes de temps de réponse et de disponibilité.

Il est donc nécessaire de bien l’écouter, comme dans l’exemple de Marie-José Jeannin :

 

Dispo2

 

Toujours dans l’objectif de se mettre au service du client, Century 21 propose des visites libres.

Dans l’exemple ci-dessous, les visites ont lieu le dimanche pour favoriser l’accueil des clients. Celles-ci ne sont pas soumises à de quelconques sélections, ce qui favorise une nouvelle fois le potentiel client. Des initiatives qui font naturellement l’objet d’une promotion sur Twitter :

 

Dispo1

 

4) Etre sensible aux causes qui comptent

Les internautes soutiennent de plus en plus les causes qui leur sont chères sur les réseaux sociaux.

La semaine dernière, nous avons pu constater que la lutte contre le cancer du sein était évoquée par les compagnies aériennes.

Certaines voix s’élèvent contre ces campagnes qui infantiliseraient les femmes. Nous pensons, au contraire, que ce type d’action peut favoriser le dépistage et lutter malgré tout contre la maladie. Il n’est donc pas vain de l’évoquer, même si cela n’est pas directement en lien avec son activité :

 

causes1

 

5) Parler de son métier de manière positive

Le réseaux sociaux peuvent parfois être un nid de commentaires négatifs et de méchanceté gratuite. Cette négativité parfois pesante ne doit pas empêcher les internautes & collaborateurs d’exprimer leur joie & enthousiasme !

On le constate avec les ambassadeurs de Century 21 qui n’hésitent pas à partager les petites et grandes victoires de leur quotidien sur Twitter :

 

viebelleimmo1

viebelleimmo2

 

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viebelleimmo4

 

6) Faciliter le recrutement de nouveaux collaborateurs

61% des utilisateurs de Twitter ont moins de 35 ans. Le réseau social peut donc être un vivier de recrutement intéressant.

A ces fins, les ambassadeurs diffusent des contenus qui permettent d’en savoir plus sur Century 21 et ses conditions de travail .

Le format infographie convient particulièrement à cet objectif :

 

C21Infographie

 

Autre possibilité pour attirer de nouveaux collaborateurs : le test de personnalité. Century 21 a ainsi créé un test qui donne la possibilité aux candidats de se rapprocher des métiers de l’agence immobilière :

 

century21emploie2

 

Ce test fait l’objet d’un relais des ambassadeurs Century 21 via Twitter :

 

century21emploie

 

Enfin, il est toujours judicieux de partager directement les offres d’emploi diffusées par le compte corporate. Les ambassadeurs peuvent ainsi retweeter le compte et diffuser l’offre à leur communauté :

 

annonceC21

 

3) Focus sur le compte Instagram de l’agence Duprat Donnesse

En créant et en animant un compte Instagram, l’agence girondine ouvre un nouveau canal de communication pour les agences immobilières, jusque-là très peu représentées sur ce réseau social en France :

 

Insta1

 

L’agence Duprat Donnesse renvoie l’image d’une agence à taille humaine et à l’esprit familial. Les conseillers sont représentés dans leurs activités quotidiennes, ils sont souriants et dégagent de la sympathie.

Ce compte, encore récent, constitue une initiative intéressante dont il faudra suivre l’évolution. Instagram compte 5.5 millions d’utilisateurs français dont la majorité ont moins de 35 ans. Ce canal va vraisemblablement présenter des opportunités de développement pour les agences immobilières dans les prochaines années.

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